Trendreport

Wellnessprogramm für die Kunden

22.09.2009

Service: Ein perfektes, hochproduktives Werkzeug, das ihre Serienfertigung optimal unterstützt – das ist für die OEMs heute eine Selbstverständlichkeit. Immer wichtiger wird indes die wachsende Palette an Dienstleistungen rund ums Werkzeug. Zunehmend gefragt ist das Rundum-Sorglos-Paket für den Auftraggeber.
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Werkzeuge für den Kunden produktionsreif einfahren und abmustern – in nicht wenigen Werkzeug- und Formenbaubetrieben gehört dies inzwischen zum Alltag. Mit Musterteil und Protokoll. Service, der über das reine Werkzeug hinaus eine immer größere Rolle spielt und vom Kunden gern angenommen, nicht selten inzwischen auch gefordert wird – die OEMs haben schlicht oft selbst keine Zeit oder wollen auch keine Kapazität mehr vorhalten, um zu mustern. So haben innovative Werkzeugbauer rund um die reine Herstellung eines Werkzeugs inzwischen einen attraktiven Kranz aus Dienstleistungen geflochten, mit dem sie sich von ihren Wettbewerbern im In- und Ausland differenzieren können.
Denn aufgrund der inzwischen globalen Einkaufsstrategie vieler OEMs ist eine Differenzierung über den Preis allein meist nicht mehr möglich. Die sehr hohe Qualität der Werkzeuge ist Voraussetzung, um überhaupt für einen Auftrag in Frage zu kommen. Zertifizierungen sind in nicht wenigen Branchen inzwischen eine Selbstverständlichkeit. Räumliche Nähe zum Kunden und gewachsene, langjährige Beziehungen spielen vordergründig heute eine deutlich untergeordnete Rolle, wenn es darum geht, einen angemessenen Preis fürs Werkzeug zu erzielen. In vielen Fällen ist auch die erwiesene Termintreue kein Argument für höhere Preise – sie wird schlicht vorausgesetzt.
Um aus der ruinösen Preisspirale auszubrechen setzen Werkzeugbauunternehmen zunehmend auf Mehrwert, der über Serviceleistungen für ihre Kunden generiert wird: Die Werkzeugbau-Unternehmen entwickeln sich immer mehr zu Dienstleistern, die ihren Kunden ein komplettes Paket rund ums Werkzeug schnüren. Interessante und qualifizierte Serviceleistungen entwickeln sich auch zu einem Instrument der Kundenbindung – man ist nicht mehr so leicht austauschbar.

Neue Abnehmer erschließen
Zudem hilft ein entsprechend ausgerichteter Kranz von Dienstleistungen den Werkzeugbau-Unternehmen auch dabei, neue Abnehmerkreise zu erschließen und Konjunkturschwankungen besser zu überstehen. Denn gerade dann, wenn es den Serienfertigern nicht so gut geht, sind Dienstleistungen gefragt, die mit geringerem finanziellen Aufwand als etwa einer Investition in ein neues Werkzeug aus den bestehenden Produktionsmitteln das Optimum herauskitzeln oder die Lebenszeit eines bestehenden Werkzeugs verlängern.
Nicht immer indes steht den Serviceleistungen auch eine adäquate Bezahlung gegenüber – zumindest nicht direkt. Denn Serviceleistungen werden oft als „Goodwill” betrachtet, als „Bonbon”, das man seinen Kunden zum Werkzeug dazupackt, um sie an sich zu binden. Für umfangreichere Serviceleistungen hingegen müssen entsprechende Geschäftsmodelle etabliert werden – gute Leistung sollte auch gut bezahlt werden. Das erfordert in vielen Werkzeug- und Formenbau-Unternehmen ein Umdenken: Die Konzentration allein auf die Herstellung eines qualitativ hochwertigen Werkzeugs – und zwar auch in Bezug auf den Umsatz – wird in Zukunft wohl immer mehr zur Ausnahme, die klassischen Werkzeug- und Formenbauer werden sich zunehmendneue Aufgabenfelder erschließen.
Das Aufbauen eines attraktiven Service-Spektrums ist mitunter gerade für kleinere Betriebe eine Herausforderung, die sie allein kaum stemmen können. Wohl aber im Verbund mit Partnern, mit anderen Werkzeugbauunternehmen, deren Spektrum das eigene ergänzt und mit dem man die eigenen Ressourcen bündeln kann. Aber auch mit Partnern außerhalb des Werkzeug- und Formenbaus, die mit ihrem Angebot zu einer sinnvollen Abrundung beitragen können.
Zudem – auch das ein Service für den Kunden – kann ein Netzwerk mit vereinten Kräften und Kapazitäten auch ganz andere Aufträge stemmen als ein einzelner Kleinbetrieb. Und wird damit zum ernstzunehmenden Partner für OEMs, die sich längst nicht mehr die Mühe machen wollen, Einzelwerkzeuge zu koordinieren, sondern in den vergangenen Jahren immer mehr dazu übergegangen sind, die Verantwortung für Werkzeug-Komplettpakete an ihre Zulieferer auszulagern.

Know-how als Service
Damit wird deutlich, dass der Service, den die Werkzeugbauer bieten können, keineswegs erst dann beginnen muss, wenn das Werkzeug beim Kunden abgeliefert ist. Oft schon lange, bevor der erste Span fällt, sind Werkzeug- und Formenbauer in die Prozesse ihrer Kunden mit eingebunden, sitzen bereits in der Produktentwicklung mit am Tisch und bringen ihr umfangreiches Produktions-Know-how in ein fertigungsgerechtes Design der Endprodukte mit ein.
Fast schon zur Selbstverständlichkeit geworden ist die Konstruktion des Werkzeugs, die optimal produktionsgerechte Auslegung, das Einfahren und die Lieferung. In immer mehr Werkzeug- und Formenbauunternehmen stehen inzwischen auch Pressen oder Spritzgießmaschinen, damit der Kunde keine eigenen Kapazitäten mehr fürs Abmustern freihalten muss.
Die Wertschöpfungskette des Werkzeug- und Formenbaus muss aber nicht zwangsläufig bei der Abmusterung enden. Immer mehr Werkzeugbauer nutzen die Möglichkeit, die Kette nach hinten zu verlängern: Ein Ziel ist dabei in vielen Fällen, die Verfügbarkeit der Werkzeuge in der Produktion beim Kunden sicher zu stellen. Das geschieht beispielsweise über eine „schnelle Eingreiftruppe” wie die „Tool Doctors”, die der Werkzeugspezialist Siebenwurst in Dietfurt ins Leben gerufen hat und die teilweise sogar beim Kunden vor Ort dafür sorgen, dass eine Störung im Werkzeug schnellstmöglich behoben wird und der Produktionsausfall möglichst gering bleibt.
Innovative Kooperationen, wie sie etwa der Präzisionsformenbau Precupa in Gaißach mit einem Versicherungsunternehmen eingegangen ist, ermöglicht inzwischen sogar, Werkzeuge gegen Bruch versichern zu lassen – damit lassen sich die Reperaturkosten absichern und eine Wiederherstellung der Produktionsmittel unter Umständen deutlich beschleunigen.

Erweiterte Geschäftsmodelle
Über erweiterte Geschäftsmodelle lassen sich beispielsweise Verfügbarkeit und Produktivität von Werkzeugen direkt verkaufen. Ein möglicher Konfliktpunkt in solch einem Betreibermodell ist die Abgrenzung werkzeugbedingter Fehler, für die dann der Werkzeugbauer verantwortlich ist, von Fehlbedienungen, die der Kunde selbst zu verantworten hat. Hier fehlt in vielen Fällen noch die geeignete Sensorik und die damit verbundene Dokumentation, die eine solche Unterscheidung ermöglicht. Es gibt aber inzwischen in einigen Unternehmen, aber auch in Instituten der Hochschulen Entwicklungen in diese Richtung.
Mit der transparenten Nachvollziehbarkeit eines Werkzeugs lassen sich Servicemodelle aufbauen, die auf dem Produktlebenszyklus basieren – damit bekommt der Werkzeugbau-Kunde dann je nach Auslegung eine optimale Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit der Werkzeuge gewährleistet. Der nächste Schritt könnte sein, Verantwortung für die Produktion der Endprodukte zu übernehmen – mit eigenem Personal beim Kunden oder gleich im eigenen Haus. Auch wenn diesen Schritt bereits einige Werkzeug- und Formenbauer ganz oder zumindest in Ansätzen gegangen sind – das wird wohl nicht in jedem Fall sinnvoll oder möglich sein.
Insbesondere für Werkzeugbauer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz kann es interessant sein, sich über Serviceleistungen vom Wettbewerb zu differenzieren – sie verfügen in der Regel über qualifiziertes Personal und haben die Kompetenz zum Generieren von Mehrwert für den Kunden im Haus. Allerdings ist auch klar, dass Kapazitäten, die in den Servicebereich umgeschichtet werden, an anderer Stelle fehlen und ergänzt werden müssen. Deshalb ist es wichtig, zusätzliche Serviceleistungen auch entsprechend zu vermarkten – sie sollten schließlich auch dem Kunden ihr Geld wert sein.
Über interessante und individuell zugeschnittene Serviceangebote können sich Werkzeug- und Formenbauer als kompetente Partner ihrer OEMs qualifizieren. Und auch Umsatz generieren. Denn Serviceleistungen werden künftig zunehmend zu einem integralen Baustein erfolgreicher Geschäftsmodelle.

trendeport1Vier Fragen an Fabian Gaus, WZL der RWTH Aachen
„Mehrwert über das bloße Werkzeug hinaus”
Das Angebot an Dienstleistungen steht im Fokus einer internationalen Studie des europäischen Forschungsprojekts TIPSS zu Werkzeugbaubetrieben und ihren Kunden. werkzeug&formenbau befragte hierzu Fabian Gaus vom Lehrstuhl für Produktionssystematik am Werkzeugmaschinenlabor WZL der RWTH Aachen. Die Studie ist unter www.werkzeugbau-aachen.de abrufbar.

Herr Gaus, man hört immer wieder, das einzige, was für die Kunden beim Werkzeugkauf zählt, ist der Preis. Stimmt das?
Das ist zwar eine weit verbreitete Annahme – aber sie ist nachweislich falsch. Der Preis eines Werkzeugs spielt unseren Untersuchungen zufolge eine weit geringere Rolle als beispielsweise Kriterien wie die Werkzeugqualität, die termintreue Lieferung des Werkzeugs oder eine kurze Zykluszeit. Die ganzheitliche Betrachtung der Werkzeugkosten im Sinne von TCO gewinnt weiter an Bedeutung. Bei unserer Befragung wurde deutlich, dass die Werkzeugbauunternehmen langjährige Bindungen oft als Garantie für zukünftige Aufträge einschätzen – die Kunden indes räumen diesem Kriterium weit geringere Bedeutung ein und sind eher bereit, zu wechseln. Auch räumliche Nähe wird von den Werkzeugbauern oft überschätzt.

Welche Rolle spielen Serviceleistungen im Wettbewerb?
Eine sehr große – und das wird auf Seiten der Werkzeug- und Formenbauer meist unterschätzt. So ist etwa die Gewährung von adäquaten Konditionen für Gewährleistungen einer der häufig genannten Kritikpunkte. In einem Ranking wurden Werkzeugbau-Kunden gebeten, jene Kriterien zusammenzustellen, die sie beim Kauf negativ beeinflussen. Hier folgen mangelnde Serviceleistungen unmittelbar hinter schlechter Werkzeugqualität und mangelnder Termintreue. Das ist ein deutliches Signal, dass Werkzeugbauer künftig Fähigkeiten entwickeln müssen, entsprechende Serviceleistungen anzubieten.

Welche Anforderungen kommen da auf die Werkzeugbauer zu?
Beispielsweise eine vorbeugende Instandhaltung in regelmäßigen Abständen oder nach Bedarf, eine garantierte Ersatzteilverfügbarkeit oder eine garantierte Verfügbarkeit des Werkzeugs selbst. Aber auch Aspekte wie ein digitales Logbook, Ferndiagnose- und Fernwartungsfähigkeiten und aufbauend auf realen Produktionsdaten eine ständige Optimierung. Die Kunden erwarten zunehmend Mehrwert über das bloße Werkzeug hinaus.

Wie kann sich der Werkzeug- und Formenbau auf diese Anforderungen einstellen?
Nun, insbesondere wenn es darum geht, so komplexe Serviceleistungen wie eine garantierte Produktionsverfügbarkeit anzubieten, ist es unerlässlich, dass der Werkzeugbauer selbst exakt weiß, wie seine Werkzeuge arbeiten – und zwar jederzeit, egal wo auf der Welt das Werkzeug im Einsatz ist. Hier geht der Trend zunehmend zum intelligenten Werkzeug, das fähig ist, die erforderlichen Daten zur Verfügung zu stellen. Die entsprechende Technologie befindet sich derzeit allerdings noch im Entwicklungsstadium. Die Studie zeigt auch, dass gerade hier die Werkzeugbau-Kunden sehr offen sind – sie geben in der Regel sehr gern Einblick in diese Daten, wenn dies dabei hilft, die Produktivität der Werkzeuge zu verbessern.


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